Kort geleden had ik een aantal producten nodig. Spontaan wist ik, dat ik de meeste producten via internet kon bestellen. Ik bestelde dan ook online, zoals velen van ons dat tegenwoordig met enige regelmaat doen. Lekker achter je computer, alleen met een kop koffie. Ik had geen zin om door de winkel te lopen en dan tegen, vaak onvakkundig, personeel aan te lopen, die geen antwoord weten op al mijn kritische vragen. Ik weet immers wat ik wil hebben, voordat ik naar die winkel ga. Ik wil geen advies waar ik niet naar vraag. Ik had bovendien geen zin om in de regen te lopen en naar buiten te gaan. Ik bestelde mijn electrisch huishoudelijke producten online bij een van de grootste online aanbieders. Veilig en morgen in huis dacht ik nog…
Van een enkel product, waarvan het niet in mijn brein stond gegrift dat ik het ook online kon bestellen, besloot ik de volgende dag toch maar de regen te trotseren en naar de fysieke winkel te gaan om het product te kopen. Ik wist ook waar. Een grote discount retailer, daar moest ik zijn! Ik wist het zeker. Ik was daar voorheen vaste klant, als het om vloermatten ging. Deze retailer zat om die reden voor dit product in mijn top of mind. Bij binnenkomst zag ik nauwelijks klanten in de winkel. Het personeel was schaars. Na enig zoeken had ik iemand gevonden. Ik moest een droogloopmat hebben. Ik vroeg de verkoper (als test) wat is het verschil tussen een droogloop,- en schoonloopmat? Gelukkig, hij gaf mij het goede antwoord. Ik was blij. Ik toog naar de kassa en was overigens niet van plan, buiten mijn doelbewuste aankoop, me te laten verleiden tot enige andere aankoop. Ik moest sterk blijven om daarna door de winkel te lopen richting kassa, met mijn blik vooruit, om me niet te laten verleiden tot impuls aankopen. Ik was sterk. Het lukte! Bij de kassa aangekomen zag ik de vestigingsmanager achter de kassa zitten. Enigszins voorovergebogen met zijn hoofd tot bijna in de kassa. De man keek me niet aan, zei me geen gedag en rekende vervolgens, zonder mij aan te kijken, met mij af. Ik dacht nog, “wat onvriendelijk. Die arme man zal wel balen dat er geen klanten zijn! Nu moet hij zelf achter de kassa zitten”. Ik pakte na het afrekenen de mat op en probeerde die met één hand op te rollen. In mijn andere hand had ik mijn tas met laptop, portemonnaie, boek en andere zaken. Het oprollen van de mat lukte me niet. De mat was te dik, niet flexibel en paste zonder op te rollen niet in een plastic tas. Op de tas stond groot de naam van de retailer!
De Vestigingsmanager keek schuin onder zijn arm door naar mij, schudde zijn hoofd; ik weet niet wat hij dacht, maar deed niets! Helemaal niets! Ik was ontsteld. Ik was in shock. Ik moest zelf maar uitzoeken, hoe ik dit oprollen van de mat moest oplossen. Of erger, hoe ik het opgerolde product in mijn eentje in een tasje moest stoppen. En dat, terwijl die vestigingsmanager op dat moment niets anders te doen had! Uiteindelijk lukte het mij de mat op te vouwen en ik dacht….… “ ik kom hier nooit, nooit, maar dan ook nooit weer. Had ik mijn mat maar online gekocht. Geen wonder dat hier geen klanten meer lopen. Volgende keer speur ik gewoon weer ‘het net’ af naar een mat. Al moet deze uit Azië komen. Nooit betaal ik nog € 18,95 voor zulke slechte service.” Dat is raar. Ik betaal toch de waarde in euro’s voor mijn mat? Het gaat toch over het product? Of misschien niet in dit tijdperk?
De fysieke winkel gaat niet meer alleen over producten.
De prijs betreft niet meer alleen het product. De fysieke winkel en de waarde in euro’s gaan in de fysieke winkel over menselijke benadering, sociale interactie, verwennerij en betoverende service. Het gaat juist over dat deel wat ik achter mijn PC niet krijg!
De fysieke winkel en de prijs gaan over “ het onderscheid maken t.o.v. het anonieme net”.
