Ik zit in mijn luie stoel, kijk uit naar mijn driedaagse trip naar Antalya en bedenk me ineens dat mijn föhn en krultang kapot zijn. Help! Ik moet deze nog snel even kopen, voordat ik vertrek. Maar de wolken zien er onheilspellend uit, dus ik klap mijn laptop open en bestel bij de grootste online aanbieder, die in de beginfase van haar bestaan alleen boeken en CD’s verkocht. U weet wel, die dikke blauwe. Online, hip, handig, 24/7, gratis bezorgen, levertijd binnen 24 uur, dus morgen in huis. Top !
Inmiddels zijn we 24 uur later en…ik heb nog geen föhn of krultang gezien. Wel ontvang ik een mail. Iets in de trant van: ‘Geachte klant, we hebben uw bestelling in goede orde ontvangen. Bedankt voor uw betaling. Uw bestelling komt in twee delen. De föhn ontvangt u over drie dagen en de krultang over een week. Veel plezier op vakantie!’.

Niet de eerste keer

Ik, de grootste optimist in retailland met het grootste begrip voor retailers, kom zo’n teleurstelling nauwelijks te boven. En, het was niet de eerste keer. Kort daarvoor had ik een gelijke ervaring met een andere online aanbieder. Die zou mij binnen 7 werkdagen een kast leveren. Het werden uiteindelijk, na veel ergernis en schriftelijk gesjor, 6 weken. Dat de kast niet op tijd kwam, was al jammer. Nog erger vond ik de klantenservice. Die liet te wensen over. Tot mijn schrik, moest ik hem ook nog zelf in elkaar zetten. Als ik dat had geweten…
Online aanbieders veroorzaken bijzondere teleurstellingen, omdat zij zich niet realiseren dat alle klanten contactmomenten open, transparant en helder moeten worden ingevuld. Belofte maakt schuld. Levertijden overschrijden, slechte aftersales service en weinig tot geen persoonlijke aandacht voor de klant, heeft tot gevolg dat het aantal klanten klachten van online aanbieders groeit en groeit en groeit.

Mijn computer heeft geen blauwe ogen

In de fysieke winkel kan ik klagen als iets niet in orde is. Dan kan ik de verkoper in zijn ogen kijken. Idealiter geeft hij me dan aandacht, biedt zijn excuses aan en helpt mij uit de brand. Maar mijn computer heeft geen blauwe ogen, die mij vertrouwen geven, overtuigen of persoonlijke service bieden . Ontevreden online consumenten willen gehoord en gezien worden. Zonder persoonlijke aandacht en/of slechte service zullen online klanten snel naar social media grijpen. Resultaat: een irritatie Tweet. Of nog erger: 1000 retweets als reactie op die ene irritatie Tweet. En by the way, hij of zij is ineens geen klant meer.

Houd van je klant

Persoonlijke, klantgerichte service is dus online net zo belangrijk als offline, beste ‘online aanbieders’! Houd van je klant. Wees open en duidelijk. Schep geen verwachtingen die je niet kunt waarmaken. Uw klant schakelt namelijk snel. Voor je het weet, koopt hij bij